Detale szkolenia Obsługa klienta w urzędzie

• Pobierz w PDF Poziom zaawansowania nie dotyczy
• Certyfikat Certyfikat ukończenia szkolenia.
• Tematyka umiejętności osobiste
• Dofinansowanie Nie
• Liczba uczestników 10 os.
• Czas trwania 2 dni
• Zakres szkolenia
  • Wykłady
  • Case Study
  • Testy
  • Symulacje i gry
  • Ćwiczenia
  • Inne

• Opis szkolenia
• Terminy, ceny i rabaty

Cel szkolenia

Doskonalenie umiejętności osobistych niezbędnych w sprawnej i profesjonalnej obsłudze klienta.
Poznanie technik radzenia sobie z terudnymi kleintami.
Doskonalenie umiejętnosci radzenia sobie w negatywnymi emocjami i stresem w obsłudze klienta.

Metodyka szkolenia

Bardzo interaktywne szkolenie przeprowadzane metodą warsztatową w myśl zasady NAUKA PRZEZ DOŚWIADCZENIE. Szkolenie, angażuje osobiste doświadczenia uczestników w procesie zdobywania wiedzy i umiejętności.
Dyskusje moderowane, mini wykłady, autodiagnoza preferencji – testy/kwestionariusze osobowości, scenki, case study, zadania niekonwencjonalne.

Materiały szkoleniowe

Skrypty dla uczestników szkolenia.

Plan szkolenia

• Dzień 1

  1. Specyfika klientów/ petentów urzędu. Specyfika obsługi klienta w urzędzie
  Przełamać stereotypy – czyli rola wizerunku urzędnika i urzędu.
  Specyfika zakresu usług realizowanych w urzędzie.
  
  2. Zrozumieć klienta/petenta czyli sukces w obsłudze klienta w urzędzie.
  Poziomy kompetencji urzędnika.
  Podejście pro-klientowskie - orientacja na potrzeby klient .
  
  3. Skuteczna komunikacja interpersonalna w pracy urzędnika.
  Przyczyny nieporozumień w komunikacji,
  Komunikacja werbalna i niewerbalna,
  Aktywne słuchanie,
  Dostosowanie komunikacyjne.
  
  4. Typologia klientów urzędu.
  Typologia zachowań klientów - jak sobie z nimi poradzić?
  Jak zachować się profesjonalnie i szybko załatwić sprawę.

• Dzień 2

  5. Etapy profesjonalnej obsługi klienta urzędu.
  Otwarcie
  Identyfikacja potrzeb klienta
  Znajomość i prezentacja załatwiania danej sprawy
  o Dobór metody w zależności od sytuacji
  o Sposoby przygotowania i przedstawienia sposobu załatwienia sprawy
  o Sposoby obsługi w zależności od typu klienta
  Wyjaśnienie zastrzeżeń
  Kiedy zamknąć proces obsługi klienta?
  
  6. Trudny klient czy trudne zachowania?
  Poznanie przyczyn trudnych zachowań klientów,
  Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klientów,
  Asertywna obsługa „uciążliwego” klienta.
  
  7. Sposoby radzenia sobie z emocjami klientów i swoimi.
  Jak rozpoznać emocje własne i klienta?
  Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami?
  
  8. Oswoić stres .
  Uświadomić sobie co nas stresuje.
  Jak radzić sobie ze stresem?