Detale szkolenia Radzenie w sobie w sytuacji trudnej. Szkolenie dla służb kontroli administracji publicznej oraz NFZ

Pobierz w PDF Poziom zaawansowania nie dotyczy
Certyfikat Certyfikat ukończenia szkolenia.
Tematyka umiejętności osobiste
Dofinansowanie Nie
Liczba uczestników 12 os.
Czas trwania 2 dni
Zakres szkolenia
- Wykłady
- Case Study
- Testy
- Symulacje i gry
- Ćwiczenia
- Inne

Cel szkolenia

Doskonalenie komunikacji interpersonalnej
Typologia trudnych klientów - poznanie mechanizmów ich działania i reakcji, których możemy się spodziewać.
Doskonalenie umiejętności panowania nad własnymi emocjami. Opracowanie metod wewnętrznego panowania nad własnymi emocjami – jak nie okazywać ich klientowi/petentowi.
Doskonalenie własnych umiejętności w obszarze radzenia sobie z trudnym klientem.
Doskonalenie własnych umiejętności radzenia sobie w sytuacji trudnej/stresowej.
Poznanie technik asertywnego reagowania w sytuacji trudnej.
Stres – autodiagnoza własnych obszarów. Co nas najbardziej stresuje.
Wypracowanie metod radzenia sobie ze stresem

Metodyka szkolenia

• Gry i ćwiczenia symulacyjne wpływające na kształtowanie pożądanych postaw i zachowań uczestników
• Studium przypadku umożliwiające analizowanie i rozwiązywanie trudnych sytuacji dotyczących specyfiki zawodowej uczestników szkolenia
• Warsztaty w podgrupach dające możliwość efektywnej pracy w oparciu o doświadczenie zawodowe
• Mini wykłady, podczas których jest przekazywana wiedza teoretyczna dotycząca omawianych zagadnień, uzupełniające i porządkujące posiadaną wiedzę
• Dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów .
• Odgrywanie ról umożliwiające indywidualną analizę i korektę zachowań uczestników

Materiały szkoleniowe

Skrypt dla uczestników szkolenia.

Plan szkolenia

Dzień 1

2. Sposoby budowania pozytywnego, pierwszego kontaktu z klientem/petentem.
Telefoniczna obsługa klienta.
Obsługa klienta- kontakt bezpośredni.
3. Specyfika klientów/petentów służb dbających o bezpieczeństwo w tym Straży Miejskiej.
Case study. Analiza autentycznych przykładów podawanych przez uczestników.
4. Analiza motywów kierujących zachowaniem klientów/petentów Straży Miejskiej/Policji...
5. Komunikacja w kontakcie z klientem/petentemj.
Podstawowe zasady kierowania rozmową z klientem/petentem.
Znaczenie słów w rozmowie z klientem.
Znaczenie mowy ciała podczas kontaktu z Klientem.
Bariery i błędy komunikacyjne w kontakcie z trudnym klientem/petentem- analiza i sposoby ich niwelowania.
Skuteczne porozumiewanie się
Dzień 2

6. TYPOLOGIA KLIENTÓW i strategie postępowania.
Typologia klientów/petentów Straży Miejskiej/Policji.
Skąd biorą się trudni klienci? Typy trudnych klientów- analiza predyspozycji osobowościowych.
Ćwiczenie praktyczne. Jak klasyfikować petentów?
Współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze.
7. Sytuacje trudne/ konfliktowe.
Jak rozpoznać predyspozycje trudnego klienta i przewidywać jego reakcje?
Jak skutecznie porozumiewać się w sytuacji podwyższonych emocji?
Jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji?
Ćwiczenie praktyczne – scenki.
Ćwiczenie praktyczne – Autodiagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktów wg. Thomasa Killmana.
8. Zachowania asertywne.
Metody reagowania na krytykę ze strony klienta.
Asertywne techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się agresywnie i manipulacyjnie.
Zachowania asertywne. Radzenie z własnymi emocjami w zetknięciu z krytyką, atakiem, agresją i negatywną oceną.
Ćwiczenie praktyczne. Trening umiejętności radzenia sobie w poszczególnych sytuacjach.
9. Reklamacje i zastrzeżenia ( 7 faz podejścia do reklamacji).
10. Budowanie autorytetu w kontakcie z trudnym klientem poprzez zachowania werbalne i pozawerbalne.
11. Dostrojenie się do stylu Klienta.
12. Podsumowanie i zakończenie warsztatów.